Traiter WhatsApp comme un canal marketing accessoire, c'est ignorer que pour beaucoup d'entreprises il est déjà le système d'information principal.
Dans une majorité d'entreprises que nous rencontrons, la commande arrive sur WhatsApp, la négociation se fait sur WhatsApp, la confirmation de livraison passe par WhatsApp, et la réclamation aussi. Ce n'est pas un canal d'appoint. C'est le système nerveux de l'entreprise.
Le problème n'est pas le canal
Le problème, c'est que rien n'en sort. Les conversations restent dans les téléphones. Elles ne deviennent ni des clients enregistrés, ni des relances programmées, ni des chiffres consultables.
Quand un commercial part, son téléphone part avec lui — et une partie du fonds de commerce aussi.
Le traiter comme une infrastructure
Cela signifie le connecter au reste : chaque conversation crée un contact, chaque contact a un statut, chaque statut déclenche une action. La conversation reste humaine ; ce qui l'entoure devient systématique.
Et cela signifie accepter d'y répondre vite. Un message laissé sans réponse deux heures n'est pas un message en attente, c'est un client qui a écrit ailleurs.